Modelo de governança transforma dados em ações de melhoria contínua nos terminais integrados e estações de BRT da Região Metropolitana do Recife

Garantir um ambiente seguro, organizado e confortável para quem utiliza diariamente os terminais integrados e estações de BRT da Região Metropolitana do Recife exige mais do que eficiência operacional. Na Nova Mobi Pernambuco, empresa do grupo Socicam, esse compromisso é sustentado por um modelo próprio de governança que transforma indicadores operacionais e pesquisas de satisfação em ações permanentes de melhoria dos serviços.

Embora o contrato de concessão estabeleça indicadores relacionados à qualidade, à eficiência, à segurança e à continuidade dos serviços, a Nova Mobi foi além das exigências ao implantar, desde 2025, uma metodologia de gestão estratégica baseada em Objetivos e Resultados-Chave (OKRs).

O modelo permite acompanhar centenas de iniciativas com base em definição de prioridades, pontos focais responsáveis, além de prazos e métricas que orientam a evolução permanente da experiência dos passageiros.

Para compreender as principais demandas, a Nova Mobi Pernambuco realiza pesquisas de satisfação e monitora indicadores operacionais relacionados ao funcionamento dos terminais. Com base nesses dados, a metodologia organiza, em ciclos de revisão a cada 21 dias, objetivos estratégicos e indicadores de desempenho, permitindo acompanhar a execução das atividades e reavaliar prioridades continuamente. Com isso, a concessionária deixa de atuar apenas de forma corretiva e passa a antecipar demandas, direcionar recursos com mais eficiência e aprimorar a qualidade dos serviços prestados.

“A metodologia baseada em OKRs soma-se a outras iniciativas implementadas pela Nova Mobi Pernambuco para consolidar um modelo de gestão pautado por tecnologia, inovação e melhoria contínua. Além de permitir direcionar investimentos para aquilo que realmente gera impacto na experiência dos passageiros, o modelo contribui para decisões mais assertivas e alinhadas às necessidades de quem utiliza diariamente nossos terminais e estações de BRT”, destaca Diego Melo dos Santos, gerente de Planejamento e Gestão de Projetos da Nova Mobi Pernambuco.

Foco em segurança, limpeza e experiência do usuário

Atualmente, os objetivos estratégicos desse método estão concentrados em três grandes pilares diretamente relacionados ao cotidiano de quem utiliza os terminais: segurança, limpeza e experiência do usuário.

Na área de segurança, o acompanhamento vai além do registro de ocorrências. A concessionária monitora a percepção dos passageiros em relação ao ambiente, desenvolvendo ações voltadas ao fortalecimento da sensação de segurança. Entre elas, estão o aprimoramento da comunicação com quem circula pelos terminais, o reforço da vigilância, investimentos em tecnologia e videomonitoramento, integração entre o CORE (evolução dos centros de controle operacional) e os terminais, além da divulgação de orientações e informações por meio do sistema de áudio.

Em relação à limpeza, o monitoramento contempla diferentes aspectos que influenciam diretamente o conforto dos passageiros, como conservação de banheiros, limpeza das áreas comuns, manutenção dos bebedouros, disponibilidade de itens de higiene, aromatização dos ambientes e funcionamento adequado dos equipamentos.

Já quando se trata da experiência do cliente, são acompanhados indicadores e ações relacionadas a conforto, acessibilidade, comunicação, disponibilização de tomadas para recarga de baterias, instalação e manutenção de longarinas, além de fortalecimento do relacionamento com os passageiros. Como resultados desse eixo, destacam-se a elaboração de campanhas que envolvem eventos culturais da região, campanhas itinerantes de saúde e orientações educativas em relação à organização das filas.

CORE da Nova Mobi, evolução dos conhecidos Centros de Controle Operacional. Divulgação: Socicam

“Também temos trabalhado para ampliar a compreensão dos passageiros sobre as responsabilidades de cada agente envolvido na operação. Queremos deixar claro o que cabe à concessionária, o que é atribuição do poder concedente e quais são as responsabilidades das empresas operadoras de transporte. Em um sistema integrado como o transporte público, essa transparência fortalece a relação com os passageiros e contribui para que cada demanda seja direcionada ao interlocutor correto”, explica Antônio Cézar Mazzoni, gerente comercial da Nova Mobi Pernambuco.